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Glosario de calidad 

      A  C  D  E  G  I  L  M  O  P  R  S  V

Término

Descripción

Acción correctiva

Acción tomada para eliminar las causas de no conformidades, defectos u otras situaciones indeseables existentes, para prevenir su recurrencia.

Acción preventiva

Acción tomada para eliminar las causas de potenciales no conformidades, defectos u otras situaciones indeseables, para prevenir su ocurrencia.

Alineación

El enfoque aporta valor a la empresa. Obedece, contribuye y se subordina a las directrices estratégicas de la organización. El diseño del enfoque considera las necesidades de los grupos de interés de la empresa (accionistas, clientes, empleados, comunidad, etc.)

Análisis

El examen de hechos y datos para proveer de una base para la toma efectiva de decisiones. A menudo, los análisis involucran la determinación de las relaciones causa – efecto.
A pesar de su importancia, los hechos y la información, por sí solos, no proveen una base efectiva de acciones o para establecer prioridades. Las acciones dependen de la comprensión de las relaciones, derivadas del análisis de los hechos y datos.

Análisis de costo-eficacia

Método de evaluación de programas, por medio del cual los costos se cuantifican en términos monetarios y los avances en términos de eficacia en relación con la meta deseada.

Anecdótica

Se describe una anécdota asociada a una fecha, persona o lugar, y no hay evidencias de que haya planes de repetirla. La descripción no responde a los requerimientos básicos del subcriterio.

Aseguramiento de calidad

Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad y demostradas según se requiera, para entregar la confianza adecuada que una empresa cumplirá los requisitos para la calidad.

Auditoría de calidad

Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad y sus resultados relacionados cumplen con disposiciones planificadas y si estas disposiciones se implementan en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar objetivos.


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Calidad de servicio

Efecto global de las características de servicio, que determinan el grado de satisfacción de un usuario al utilizar un servicio.

Ciclo de la calidad

Modelo conceptual de actividades interdependientes que influyen en la calidad, en las distintas etapas que van desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de la satisfacción de dichas necesidades.

Cliente

Organización o persona que recibe un producto.

Compatibilidad

Aptitud de las empresas para ser usadas juntas bajo condiciones específicas para cumplir con los requisitos pertinentes.

Comprador

Cliente en situación contractual.

Conformidad

Cumplimiento de los requisitos especificados. Grado de coincidencia entre el valor medio obtenido de una amplia serie de resultados de ensayos y un valor de referencia aceptado.

Contratista

Proveedor en una situación contractual.

Control de calidad

Las técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los requisitos para la calidad.

Costos relativos a la calidad

Aquellos costos en que se incurre para asegurar una calidad satisfactoria, así como las pérdidas ocasionadas cuando no se logra la calidad satisfactoria.

Criterios

Pautas de evaluación definidas con el propósito de segmentar y facilitar el análisis, que deben ser consideradas en forma independiente.


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Delegación de Autoridad y Responsabilidad (Empowerment)

Es la entrega de autoridad y responsabilidad a los trabajadores para que tomen decisiones y actúen. El Empowerment resulta de las decisiones que se toman cerca del lugar de trabajo, en donde reside el conocimiento y entendimiento de éste.
El Empowerment tiende a que los empleados sean capaces de satisfacer a los clientes en el primer contacto, la mejora de los procesos, el incremento de la productividad y la mejora de los resultados de la organización. Los trabajadores dotados de Empowerment requieren de información para poder tomar decisiones adecuadas; es responsabilidad de la organización proveer dicha información a tiempo y prepararla de forma que sea útil.

Despliegue

Se refiere a la extensión en la cual un enfoque de la organización se aplica en los requerimientos del criterio. El despliegue se evalúa sobre la base de la amplitud y la profundidad con que los enfoques son aplicados a las áreas relevantes de la empresa, de acuerdo a los requerimientos de los subcriterios.

Dirección superior

Ejecutivo máximo de la empresa junto a sus ejecutivos de reporte inmediato.


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Efectivo

Se puede demostrar con datos o hechos concretos que el enfoque cumple con el objetivo para el que fue implantado. Esta demostración es producto de una evaluación deliberada de la efectividad del enfoque.

Empresa

Organización productora de bienes y servicios.

Enfoque

Existe una manera estándar de hacer las cosas: un procedimiento documentado o no. (Es posible que en pequeñas empresas haya menos procedimientos escritos, pero que todos conocen y aceptan)
El método es un proceso, genera resultados predecibles.

Especificación

Documento que establece requisitos.

Evaluación y mejoramiento

Existen indicadores y mediciones de efectividad y eficiencia que retroalimentan al sistema. Se asignan responsabilidades y recursos para la mejora del desempeño por medio del análisis del enfoque.
Se han implementado exitosamente las mejoras del proceso decididas en el (los) ciclo (s) de mejoramiento.

Evidencia objetiva

Información cuya veracidad puede ser probada, basada en hechos, conocidos a través de observación, medición, ensayo u otros medios.

Exactitud

Grado de coincidencia entre el resultado de un ensayo y el valor de referencia aceptado.


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Gestión de calidad

Todas las actividades de la función general de gestión que determinan la política de calidad, objetivos y responsabilidades, y la implementan por medios tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de calidad y el mejoramiento de la calidad, dentro del sistema de calidad.


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Innovación

Cambios significativos para mejorar productos, servicios y/o procesos, y la creación de nuevo valor para las partes interesadas. La innovación comprende la adopción de una idea, proceso, tecnología, o producto, que es considerado nuevo o es nuevo para la aplicación propuesta.
La innovación organizacional exitosa es un proceso de varios pasos que implica compartir el desarrollo y los conocimientos, una decisión para implementar, la implementación, la evaluación y el aprendizaje. Aunque la innovación está frecuentemente asociada a la innovación tecnológica, ella es pertinente para todos los procesos organizacionales claves que podrían beneficiarse de incorporar mejoras y/o cambios.

Integrado

Interconectado con los enfoques de otros subcriterios, en beneficio de los resultados de la organización. El “output” de un enfoque está considerado en forma explícita como el “input” de enfoque de otros subcriterios (El enfoque no es una isla).


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Laboratorio de ensayo

Laboratorio en el que se miden, examinan, comprueban, calibran o determinan de algún otro modo las características o el rendimiento de materiales o productos.

Límite de detección

La concentración menor de analito que puede detectarse con un grado especificado de certeza aplicando un determinado método de análisis.

Límite de determinación

La concentración menor de analito que puede cuantificarse con un grado especificado de certeza aplicando un determinado método de análisis.


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Manual de calidad

Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad de una organización.

Material de referencia

Material o sustancia con una o más propiedades cuyos valores son lo suficientemente homogéneos y conocidos para que puedan utilizarse en la calibración de un aparato o la evaluación de un método de medición, o para asignar valores al material de ensayo.

Material de referencia certificado

Material de referencia, acompañado de un certificado, con una o más propiedades cuyos valores se certifican mediante un procedimiento que establece su trazabilidad a una realización exacta de la unidad en la que se expresan los valores de las propiedades, y respecto del cual cada valor certificado está rodeado de incertidumbre en un determinado nivel de confianza.

Mediciones e Indicadores

Información numérica que cuantifica entradas, salidas y dimensiones del rendimieto de procesos, productos, servicios y de la compañía en general (resultados). Las mediciones e indicadores pueden ser simples (derivados de una medición) o compuestos.
El Modelo no hace distinciones entre mediciones e indicadores. Sin embargo, algunos usuarios de estos términos prefieren el término indicador: (1) cuando la medición se relaciona con el desempeño pero no es una medición directa o exclusiva del mismo. Por ejemplo, el número de quejas es un indicador de insatisfacción pero no una medición directa o exclusiva de ello; y (2) cuando la medición es una predicción (“indicador guía”) de algún desempeño más importante; por ejemplo, el aumento de satisfacción de los clientes podría ser un indicador guía de ganancia en la participación de mercado.

Mejorado

El enfoque ha evolucionado producto de una reflexión, o evaluación subjetiva, aunque se tengan datos formales; se ha hecho por intuición, percepción, o copia de mejores prácticas.

Modelo

El enfoque es una referencia nacional / regional / internacional.
La empresa es invitada a exponer su experiencia en seminarios, conferencias, o publicaciones.


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Objetivos estratégicos

Los objetivos estratégicos se refieren a las oportunidades más importantes de una organización para el cambio, mejoramiento, nivel de competitividad y/o ventajas del negocio. Por lo general los objetivos estratégicos se enfocan en el exterior y se relaciona con las oportunidades y desafíos importantes del cliente, mercado, producto, servicio o tecnología.
De una manera más amplia, es lo que la organización debe cumplir para mantenerse o tornarse competitiva. Los objetivos estratégicos establecen las directivas a largo plazo de una organización y guían la asignación y la redistribución de recursos.


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Pérdidas relativas a la calidad

Pérdidas causadas por la no-utilización del potencial de recursos en procesos y actividades.

Pertinente

La descripción del enfoque permite inferir conocimiento del tema y es coherente con los objetivos del subcriterio. Es posible inferir una relación causal que permite predecir que probablemente se alcanzarán los objetivos buscados.

Plan de comprobación de la competencia

Métodos para comprobar el rendimiento del laboratorio por medio de ensayos entre laboratorios. El plan incluye la comparación a intervalos de los resultados del laboratorio en cuestión con los de otros laboratorios, con el objetivo principal de establecer su conformidad.

Planes de acción

Se refiere a las acciones específicas que responden a los objetivos estratégicos de corto y largo plazo. Los planes de acción incluyen detalles del compromiso de asignación de recursos y tabla de tiempo de cumplimiento. El desarrollo de planes de acción representa las etapas críticas de la planificación, en donde los objetivos estratégicos y las metas se hacen específicas para que el entendimiento y el despliegue sean posibles y efectivos en toda la organización.
El despliegue de los planes de acción debe vincular el diseño de procesos eficientes, el análisis del uso de recursos y activos, y la creación de medidas relacionadas a la productividad del uso de recursos y activos, alineados a lo largo de toda la compañía.

Planificación de la calidad

Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad y para la aplicación de los elementos del sistema de calidad.

Política de calidad

Las orientaciones y objetivos generales de una organización con relación a la calidad en la forma expresada por la dirección superior.

Precisión

Grado de coincidencia entre los resultados de ensayos independientes obtenidos en unas condiciones estipuladas.

Proceso

El conjunto de actividades interrelacionadas, que tienen el propósito de producir un bien o servicio para un cliente (usuario) dentro o fuera de la organización. Generalmente los procesos involucran la combinación de gente, máquinas, herramientas, técnicas y materiales en una serie sistemática de pasos y acciones. En algunas situaciones los procesos pueden requerir la adhesión a una secuencia específica de pasos, con documentación (a veces formal) de procedimientos y requisitos incluyendo mediciones y controles bien definidos.

Productividad

Es la medida de eficiencia en el uso de los recursos.
A menudo el término se aplica a factores individuales tales como productividad laboral, de máquinas, materiales, energía, y capital. El concepto productividad puede ser aplicado en forma general, si medimos el aprovechamiento de todos los recursos empleados para generar resultados.

Programa de aseguramiento de la calidad/sistema de calidad

Suma total de las actividades de un laboratorio cuya finalidad es alcanzar el nivel de análisis requerido. Aunque el control de calidad y la comprobación de la competencia son componentes muy importantes de la garantía de la calidad, ésta debe incluir también la capacitación del personal, la estructura y los procedimientos administrativos, la realización de auditorías, etc.
Ver Programa de garantía de la calidad/sistema de calidad.

Programa de garantía de la calidad/sistema de calidad

Suma total de las actividades de un laboratorio cuya finalidad es alcanzar el nivel de análisis requerido. Aunque el control de calidad y la comprobación de la competencia son componentes muy importantes de la garantía de la calidad, ésta debe incluir también la capacitación del personal, la estructura y los procedimientos administrativos, la realización de auditorías, etc.
Ver Programa de aseguramiento de la calidad/sistema de calidad.

Programa de puntos de inspección

Es la relación secuencial de actividades importantes para la calidad en las que ha de ser inspeccionado o supervisado un elemento o servicio durante su fabricación o ejecución.


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Reparación

Acción tomada sobre un producto o servicio, de modo que cumpla los requisitos de uso previstos a pesar de que puede no estar conforme a los requisitos originalmente especificados.

Reproceso

Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla los requisitos especificados.

Requerimientos básicos

Propósito global del subcriterio. Descripción aborda el requerimiento central del subcriterio, pero sin mayores detalles. Por ejemplo: 4.1 Desarrollo de la estrategia; se proveen antecedentes que permiten demostrar que la empresa tiene una estrategia.

Requerimientos generales

Propósitos principales del subcriterio. Descripción aborda los requerimientos claves para la empresa en particular, según se deduce de los antecedentes provistos en el Resumen de la Empresa. Por ejemplo: 4.1 Desarrollo de la estrategia; se proveen antecedentes en relación a los requerimientos del subcriterio, que permiten entender el proceso de desarrollo de la estrategia, en sus distintas etapas.

Requerimientos múltiples

Propósitos detallados del subcriterio. Descripción aborda los requerimientos claves para la empresa en particular y también otros requerimientos de menor importancia.

Resultados

Salidas logradas por una organización en el cumplimiento de los propósitos de un Criterio. Los resultados se evalúan sobre la base de rendimiento actualizado; rendimientos relativos a comparaciones apropiadas; las proporciones (tasas o ratios), la amplitud, la importancia de las mejoras en el desempeño; y, la relación de las mediciones de resultados con los requisitos claves de desempeño de la organización.

Revisión del diseño

Examen documentado, completo y sistemático de un diseño, a fin de evaluar su aptitud para cumplir los requisitos para la calidad, identificar problemas, si los hay, y proponer el desarrollo de soluciones.

Revisión gerencial

Evaluación formal efectuada por la dirección superior de la condición y adecuación del sistema de calidad en relación con la política de calidad y sus objetivos.


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Sesgo

Diferencia entre los resultados previstos de un ensayo y un valor de referencia aceptado.

Sesgo del laboratorio

Diferencia entre los resultados previstos de un ensayo en un determinado laboratorio y un valor de referencia aceptado.

Sesgo del método

Diferencia entre los resultados previstos de un ensayo en todos los laboratorios que utilizan ese método y un valor de referencia aceptado.

Sistema de calidad

La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestión de calidad.

Sistema de liderazgo

La manera en que se ejercita el liderazgo, formal o informal, en toda la organización, es decir la base y la forma en que se toman las decisiones claves, se comunican y se ejecutan. Incluye la estructura y mecanismo para la toma de decisiones, la selección y el desarrollo de líderes y gerentes, así como el refuerzo de valores, prácticas y conductas.
Un sistema de liderazgo efectivo respeta las capacidades y los requerimientos de los empleados y otros grupos de interés de la organización y establece altas expectativas para el desempeño y la mejora del mismo. Construye lealtades y trabajo en equipo sobre la base de valores organizacionales y de la búsqueda de metas compartidas. Alienta y respalda las iniciativas y la toma de riesgos apropiados, subordina la organización al propósito y a la función, y evita cadenas de mando que requieran largas vías de decisión. Un sistema de liderazgo efectivo incluye mecanismos para la autoevaluación de los líderes, para recibir retroalimentación y para mejorar.

Sistemático

Los enfoques que se repiten y que utilizan datos e información que hacen posible la mejora y el aprendizaje. En otras palabras, los enfoques son sistemáticos si se basan en la oportunidad de evaluación y aprendizaje, permitiendo ganar mayor madurez. A medida que los enfoques de la organización maduran, se tornan más sistemáticos y reflejan ciclos de evaluación y aprendizaje.

Subcontratistas

Organización que entrega un producto o servicio a un proveedor.

Subcriterios

Cada una de las partes en que se divide un criterio de evaluación, para profundizar y facilitar el análisis, que deben ser consideradas en forma independiente.


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Valor

Percepción del mérito de un producto, servicio, proceso, evaluación, o función relativa a costo y relacionada con alternativas posibles.
Por lo general las organizaciones utilizan consideraciones de valor para determinar los beneficios de las diversas opciones con respecto a sus costos, tales como el valor de diversas combinaciones de productos y servicios para los clientes. Las organizaciones deben entender cual es el valor de cada grupo interesado y entonces proporcionar el valor a cada grupo. Esto requiere balancear el valor a todas sus partes interesadas: accionistas, empleados y la comunidad.

Valor asignado

Valor que ha de utilizar el coordinador del plan de comprobación de la competencia como valor verdadero en el tratamiento estadístico de los resultados. Consiste en la mejor estimación disponible del valor verdadero del analito en la matriz.

Valor fijado como objetivo de la desviación estándar

Valor numérico correspondiente a la desviación estándar del resultado de una medición que se fija como objetivo en lo que respecta a la calidad de dicha medición.

Valor verdadero

Concentración efectiva del analito en la matriz.

Verificación

Confirmación mediante examen y aporte de evidencias objetivas que se han cumplido los requisitos especificados.


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A D V E R T E N C I A

Este glosario de términos es una recopilación razonada de aquellos términos de uso corriente. Se ha confeccionado a partir de otros trabajos y no tiene, ni pretende tener, carácter de diccionario, en tanto no hay aquí ese tipo de elaboración, cuyo resultado excede la mera recopilación, aunque ésta también tenga su mérito.
Este material ha sido reunido con un propósito exclusivamente de informar a los colaboradores de la REMER, a fin de acercarlos a las necesarias precisiones que requiere toda disciplina científica.
Muchos de los conceptos aparecerán en más de una sección, debido a que tienen uso y pertinencia en más de un ámbito.
Puede contener algunos errores que esperamos corregir también con la ayuda de nuestros lectores, para lo cual pueden utilizar el formulario de comunicación con nosotros.


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